23
mrt

De eerste stap van de patientjourney, de huisarts

patient journey

patient journey

 

De patient-journey begint bij de huisarts

De patient-journey, een steeds vaker gebruikte term. Wat betekent dit eigenlijk? Het BerylInstitute omschrijft de patient-journey als volgt: ‘The sum of all interactions, shaped by an organization’s culture, that influence patient perceptions across the continuum of care.’ (2018). Interessant is dat organisatiecultuur hier centraal staat. Toch zou ik niet kijken naar een organisatie maar naar de keten van aanbieders die samenwerkt. Ik neem de vergelijking met de reisindustrie die veel customer journeys bekijkt en zich niet beperkt tot het eigen product zoals de vliegreis maar ook de context bekijkt. Een goed voorbeeld is Transavia die de krantenreis zeer gedetailleerd in kaart heeft gebracht en waarbij bijvoorbeeld de beleving van het vliegveld meetelt.

Read more

11
mrt

Gewaardeerde klant, we verlagen de prijs!

Gewaardeerde klant

Verras uw klant voordat uw klant u verrast

Gewaardeerde klant, nu u weggaat willen we u iets aanbieden

Serieus, dit was de tekst waar een van Nederlands grootste energieleveranciers mee kwam aanzetten nadat ik van leverancier ging veranderen. Nee, laat ik de letterlijke tekst geven:”Wij begrijpen dat u graag een lagere energierekening ontvangt. En voor trouwe klanten zetten wij graag een stap extra. Daarom hebben we een speciaal aanbod: een extra aantrekkelijk tarief voor energie en 10% NUON Blijven Loont-korting” (de leverancier, brief 22 februari 2018). Ik zal hier niet de naam vermelden van de directeur die dit onzinnige klant-aanbod heeft bedacht.

Natuurlijk heb ik als gewaardeerde klant interesse in een lager tarief. Dat is namelijk de reden dat ik vertrek. Om elders minder te betalen. Maar niet alleen daarom: ik wil gedurende de tijd dat ik klant ben gewaardeerd worden en dat merken. Is dat te veel gevraagd? Zeker voor een product waarvan de kwaliteit niet direct is af te leiden en het dus moet hebben van service?

Read more

9
mrt

Geluk en Inkomen

Geluk

Deze week ben ik begonnen met de masterclass ‘Grondslagen van Geluk’. Vanuit diverse perspectieven en disciplines zoals theologie, psychologie, economie, genetica e.d. wordt ‘happiness’ bestudeerd. Allereerst de vraag wat is geluk en is het maakbaar? De eerste vraag brengt tal van inzichten en zoals zo vaak bij het bestuderen van een fenomeen, zijn er ook zeer uiteenlopende definities aan te dragen. Net als dat de meningen uiteenlopen over de maakbaarheid ervan. Het zou te ver voeren om hier en nu beide in een korte beschouwing te omschrijven maar ik kom daar later zeker in detail op terug. Of ik verwijs naar publicaties van de hand van wetenschappers vanuit bovenkomende disciplines en mijn eigen publicaties.

Geluk of happiness geniet een grote aandacht. Steeds meer regeringen en instituties (bv OECD, VN, Worldbank) nemen geluk als een graadmeter over hoe het met mensen gaat. Jaarlijks verschijnt het World Happiness Report (zie: world happiness report 2017.pdf) dat de mate happiness meet in de wereld. “Increasingly, happiness is considered to be the proper measure of social progress and the goal of public policy.

Read more

8
mrt

Culturele APK, organisatiecultuurscan als jaarlijks onderdeel van de bedrijfsvoering

Eurlings stapt op

Hoogmoed komt ten val

Kardinaal geeft ongepast gedrag toe

Onthutsende onthullingen topje van ijsberg

Ontbrekende correctiemechanismen

 

 

 

 

 

 

 

 

Organisatiecultuur of -structuur?

Organisaties leveren jaarlijks een jaarrekening en -verslag op. Voor organisaties met meer dan 100 medewerkers komt daar vaak ook het sociale jaarverslag bij. En steeds gebruikelijker is ook de toevoeging van een milieu of ecologisch jaarverslag. Allemaal overzichten die de stand van zaken van een organisatie weergeven en waarin organisaties over verschillende aspecten verantwoording afleggen. Horend bij een organisatiestructuur. Toch verhinderen al deze en nog talloze andere check and balances niet dat er zich misstanden of problemen voordoen en dat deze pas vaak laat aan het licht komen. Blijkbaar zijn die dus niet altijd uit de ‘harde’ cijfers af te lezen. Zegt dit iets over organisatiecultuur?

Read more

5
mrt

Vrijwilligerswerk, een vorm van hospitality

Vrijwilligers zijn een belangrijk! Maak ze happy!

Een collega van me kwam met de volgende uitspraak: “degenen zonder visitekaartje zijn vaak het visitekaartje!”, briljante uitspraak, met dank aan Caroline S. Dit geldt ook vaak voor vrijwilligers. Denk aan de talloze vrijwilligers in ziekenhuizen, musea, steden, die anderen  wegwijs maken. Of helpen met hun vragen; vrijwilligers zonder visitekaartje. En de vele ouders die langs het sportveld staan; in het clubhuis; of met hun auto van hot naar her rijden zijn hier ook een voorbeeld van. En alle anderen die zich inzetten voor een stichting of verenigingsleven. Of het nu een goede doelen stichting betreft, een gezelligheids- of beroepsvereniging dan wel een politieke partij. We kunnen niet zonder de vele vrijwilligers die zoveel onbetaald werk verzetten. Toch lijkt het dat we vaak voorbij gaan aan de waarde van vrijwilligerswerk. Vanuit het oogpunt van de organisatie waarvoor het werk wordt verricht als vanuit het perspectief van de vrijwilliger zelf.

Read more

8
dec

Governance codes, een eed, klokkenluidersregelingen…cultuur of structuur?

FOUTEN MAKEN …het overkomt de beste!

Leren van fouten

Structuur boven cultuur?

Ik bezoek met enige regelmaat bijeenkomsten in sectoren waar ik zelf minder frequent in werk. Dit doe ik om te zien hoe men denkt over onderwerpen zoals cultuur en gastvrijheid met aspecten als gedrag, communicatie, symbolen ed. Onderwerpen waar ik op focus en die in mijn ogen steeds belangrijker worden in de maatschappij. Zo bezocht ik deze keer een bijeenkomst over cultuur en gedrag in de financiële sector. Wat valt erop als mannen, het zijn toch voornamelijk mannen, en enkele dames het over dit onderwerp hebben? En belangrijker wellicht nog, waar hebben ze het niet over?

Read more

5
dec

Patiënttevredenheid: hoe het ook kan!

Van cliënt naar patiënt…

Deze week was ik weer eens voor de jaarlijkse check-up bij mijn dermatoloog. Eigenlijk bedenk ik me elk jaar pas dat het weer tijd wordt om weer eens langs te gaan, als ik hoor dat mijn vader de dermatoloog heeft bezocht. En er weer iets is geconstateerd of weggehaald. Of bij iemand anders in de familie. En aangezien dat met enige regelmaat gebeurt, kom ik dus ook jaarlijks bij de specialist, als cliënt en niet als patiënt…

Zo ook nu. Afspraak gemaakt en kon meteen de week er op komen. Voordat ik de afspraak in ging had ik mijn lunchafspraak met een kwartier vervroegd. Een bezoekje duurt namelijk nooit echt erg lang. Hetgeen overigens niets aan de grondigheid afdoet.

Read more

1
dec

Macht, status en misbruik: een drie-eenheid?

#Metoo: macht en intimidatie

Met enige verwondering lees ik de talloze #metoo beschuldigingen. Beroemde acteurs, regisseurs en producenten zien hun naam te grabbel gegooid. Van de mannen wiens naam frequent wordt genoemd, lijkt het alsof ze niet slechts een paar maar meerdere slachtoffers hebben gemaakt. Lijkt, zeg ik bewust. Niet dat ik het verhaal van hun slachtoffers in twijfel trek. Maar  enige terughoudendheid is op zijn plaats, er heeft immers nog geen rechtspraak plaatsgevonden in de meerderheid van de zaken die ineens in de pers verschijnen.

Als organisatie-antropoloog kijk ik vol interesse naar aspecten als macht, status, hiërarchie en ego. Precies deze aspecten onderzoekt een organisatie-antropoloog. In de gevallen die het nieuws hebben gehaald, draait ‘t om seksuele intimidatie. Er bestaan echter vele vormen van intimidatie waarbij gezagsverhoudingen een rol spelen. En waarbij de waarheid niet boven tafel komt.

Read more

25
aug

Hoe vooruitgang zichtbaar wordt…en problemen zich aandienen

Angklung Performanz

Wat in 15 jaar veranderde

In 2002 was ik op vakantie in Indonesie. Rondtrekken op Java, Bali,Lombok en Flores. Jakarta had toen zo rond de 11/12 miljoen inwoners. Inmiddels heeft het er ruim 17 miljoen. Althans dat zijn de officiële cijfers, waarschijnlijk ligt het echte aantal aanzienlijk hoger. Ik herinner me nog de drukte in de stad. En vooral de viezigheid. Die viezigheid was iets ‘eigens’ want eigenlijk zag je dat overal in Indonesie. Dat gecombineerd met warmte maakte dat het tegenkomen van ratten en kakkerlakken eerder regel dan uitzondering was.

Read more

31
jul

Hospitality: is gastvrijheid in het openbaar vervoer een indicator voor ‘lands gastvrijheid?

Openbaar vervoer in Indonesië

Het is altijd interessant in het buitenland de bus te nemen. Waarom? Omdat dit heel goed weergeeft hoe de ‘normale’ man of vrouw zich van A naar B begeeft. ‘Normaal’ in de zin van degenen die zich (nog) niet een auto kunnen permitteren en daarom aangewezen zijn op het openbaar vervoer. Want juist in ontwikkelende landen is het reizen in een eigen auto een duidelijk teken van dat je het goed hebt en boven een bepaalde klasse uitstijgt. Het geeft aan dat je ‘geslaagd’ bent. Althans in Indonesië heb ik me laten vertellen. Dus hoe krom je er ook voor moet liggen, een auto is belangrijk voor je maatschappelijk aanzien.

Vandaar dat ik altijd een ritje met de bus maak. Want het geeft mij snel inzicht in bepaalde zaken. Zoals bijvoorbeeld omgangsvormen. Mijn ervaringen van afgelopen zomer in Bandung (Indonesië) en Ierland zijn hier een voorbeeld van.

Read more