Gastvrijheid/hospitality

11
mrt

Gewaardeerde klant, we verlagen de prijs!

Gewaardeerde klant

Verras uw klant voordat uw klant u verrast

Gewaardeerde klant, nu u weggaat willen we u iets aanbieden

Serieus, dit was de tekst waar een van Nederlands grootste energieleveranciers mee kwam aanzetten nadat ik van leverancier ging veranderen. Nee, laat ik de letterlijke tekst geven:”Wij begrijpen dat u graag een lagere energierekening ontvangt. En voor trouwe klanten zetten wij graag een stap extra. Daarom hebben we een speciaal aanbod: een extra aantrekkelijk tarief voor energie en 10% NUON Blijven Loont-korting” (de leverancier, brief 22 februari 2018). Ik zal hier niet de naam vermelden van de directeur die dit onzinnige klant-aanbod heeft bedacht.

Natuurlijk heb ik als gewaardeerde klant interesse in een lager tarief. Dat is namelijk de reden dat ik vertrek. Om elders minder te betalen. Maar niet alleen daarom: ik wil gedurende de tijd dat ik klant ben gewaardeerd worden en dat merken. Is dat te veel gevraagd? Zeker voor een product waarvan de kwaliteit niet direct is af te leiden en het dus moet hebben van service?

Read more

5
dec

Patiënttevredenheid: hoe het ook kan!

Van cliënt naar patiënt…

Deze week was ik weer eens voor de jaarlijkse check-up bij mijn dermatoloog. Eigenlijk bedenk ik me elk jaar pas dat het weer tijd wordt om weer eens langs te gaan, als ik hoor dat mijn vader de dermatoloog heeft bezocht. En er weer iets is geconstateerd of weggehaald. Of bij iemand anders in de familie. En aangezien dat met enige regelmaat gebeurt, kom ik dus ook jaarlijks bij de specialist, als cliënt en niet als patiënt…

Zo ook nu. Afspraak gemaakt en kon meteen de week er op komen. Voordat ik de afspraak in ging had ik mijn lunchafspraak met een kwartier vervroegd. Een bezoekje duurt namelijk nooit echt erg lang. Hetgeen overigens niets aan de grondigheid afdoet.

Read more

25
aug

Hoe vooruitgang zichtbaar wordt…en problemen zich aandienen

Angklung Performanz

Wat in 15 jaar veranderde

In 2002 was ik op vakantie in Indonesie. Rondtrekken op Java, Bali,Lombok en Flores. Jakarta had toen zo rond de 11/12 miljoen inwoners. Inmiddels heeft het er ruim 17 miljoen. Althans dat zijn de officiële cijfers, waarschijnlijk ligt het echte aantal aanzienlijk hoger. Ik herinner me nog de drukte in de stad. En vooral de viezigheid. Die viezigheid was iets ‘eigens’ want eigenlijk zag je dat overal in Indonesie. Dat gecombineerd met warmte maakte dat het tegenkomen van ratten en kakkerlakken eerder regel dan uitzondering was.

Read more

30
jul

We zijn niet gastvrij…?!

italiaans familiediner

Gastvrijheid verliest het van de overvolle agenda

Zo luidde de kop in Het Parool van zaterdag 29 juli ’17. Dat intrigeert me, te meer omdat tal van nationaliteiten veel gastvrijer blijken dan wij Nederlanders. Het artikel lezend worden twee redenen aangevoerd: 1) de overvolle agenda’s en 2) het gericht zijn op het gezin. Zonder deze twee argumenten tegen te willen spreken, ik heb hier immers geen onderzoek naar gedaan, krap ik me toch achter de oren.

Read more

25
jul

Hospitality in Indonesisch ziekenhuis: de normaalste zaak van de wereld

Naar een ziekenhuis in het buitenland

Niemand gaat graag naar ’t ziekenhuis; niet thuis, in je eigen land en al helemaal niet wanneer je op reis bent. Soms kan ’t niet anders. Ook omdat de gezondheidszorg elders anders is georganiseerd dan in Nederland.Het overkwam mij toen ik recent in Indonesië verbleef. Vlak na aankomst kreeg ik last van mijn rug. Zelfs zo erg dat zitten, staan, lopen en liggen moeilijk en pijnlijk werd. Ibuprofen en paracetemol hielpen slechts korte tijd. En naar ’t leek, steeds korter en korter. Dus moest ik op zoek naar een dokter.

Dat was makkelijker gezegd dan gedaan en uiteindelijk kwam ik uit in het ziekenhuis Santo Borromeus. Een hospitaal van katholieke gezindte, oud overblijfsel van de Nederlandse inmenging in dit land.
Zonder kennis van zaken liep ik de eerste de beste ingang in om te vragen waar en bij wie ik moest zijn.
Helaas was de ortopeed die dag niet aanwezig en moest ik tot de volgende dag wachten. Echter met een van pijn vertrokken gezicht werd ik meteen op een bed gelegd: in de E.R.! Zo erg was het nu ook weer niet, en zeker niet urgent. Wel pijnlijk, dat dan weer wel.

Read more

1
sep

Hospitality, Happiness & Care

gastvrijfour-leaf-clovercare

Hospitality, een positieve invloed op de zorgsector?

Sinds begin september 2016 ben ik Lector (Professor) Hospitality, Happiness & Care aan de Hotelschool The Hague. Mijn onderzoek concentreert zich op hoe gastvrij denken en handelen organisaties economisch en sociaal-maatschappelijk beter laat renderen. Ofwel hoe maak je consumenten, cliënten, patiënten alsook medewerkers, kortom een breed palet aan stakeholders gelukkiger met behulp van hospitality denken en doen. Mijn onderzoek zal in het teken staan van de huidige maatschappelijke ontwikkeling van een belevenis economie naar een betekenis economie waar het belang van relaties en waarde-toevoeging essentieel zijn.

Niet voor niets staan deze drie kernbegrippen Hospitality, Happiness & Care centraal. Een beknopte verkenning.

Read more

1
mei

Dienst of product?

kapper

Wat is het verschil tussen een dienst en een product? En doet het er eigenlijk wel toe of er een verschil is? Kijkend naar de customer journey of de synoniemen guest journey, client journey, buyer journey (zie kennisbank: customer journey), is duidelijk dat de interactie van de klant of gast bij dienstverlening een andere is dan wanner er een product gekocht wordt. Niet belangrijker of minder belangrijk, eenvoudigweg anders.

Read more

1
mei

Het belang van kennis en inzicht in de customer journey van uw klant

Het hebben en vooral het houden van USP’s is steeds moeilijker voor aanbieders van producten en diensten. Een uniek kenmerk van een product is in de huidige technologische wereld snel na te maken. Productkenmerken zijn harde of tastbare kenmerken zoals kleur, vorm, (te behalen) snelheid, hoeveelheid, prijs, e.d.. Zachte of ontastbare kenmerken liggen meer in zaken die men ervaart zoals kwaliteit, gastvrijheid, authenticiteit e.d. Het zijn omschrijvingen van kenmerken die de gebruiker of gebruikers zelf geeft of geven aan een product of dienst.

Read more