Geen categorie

5
dec

Patiënttevredenheid: hoe het ook kan!

Van cliënt naar patiënt…

Deze week was ik weer eens voor de jaarlijkse check-up bij mijn dermatoloog. Eigenlijk bedenk ik me elk jaar pas dat het weer tijd wordt om weer eens langs te gaan, als ik hoor dat mijn vader de dermatoloog heeft bezocht. En er weer iets is geconstateerd of weggehaald. Of bij iemand anders in de familie. En aangezien dat met enige regelmaat gebeurt, kom ik dus ook jaarlijks bij de specialist, als cliënt en niet als patiënt…

Zo ook nu. Afspraak gemaakt en kon meteen de week er op komen. Voordat ik de afspraak in ging had ik mijn lunchafspraak met een kwartier vervroegd. Een bezoekje duurt namelijk nooit echt erg lang. Hetgeen overigens niets aan de grondigheid afdoet.

Read more

1
dec

Macht, status en misbruik: een drie-eenheid?

#Metoo: macht en intimidatie

Met enige verwondering lees ik de talloze #metoo beschuldigingen. Beroemde acteurs, regisseurs en producenten zien hun naam te grabbel gegooid. Van de mannen wiens naam frequent wordt genoemd, lijkt het alsof ze niet slechts een paar maar meerdere slachtoffers hebben gemaakt. Lijkt, zeg ik bewust. Niet dat ik het verhaal van hun slachtoffers in twijfel trek. Maar  enige terughoudendheid is op zijn plaats, er heeft immers nog geen rechtspraak plaatsgevonden in de meerderheid van de zaken die ineens in de pers verschijnen.

Als organisatie-antropoloog kijk ik vol interesse naar aspecten als macht, status, hiërarchie en ego. Precies deze aspecten onderzoekt een organisatie-antropoloog. In de gevallen die het nieuws hebben gehaald, draait ‘t om seksuele intimidatie. Er bestaan echter vele vormen van intimidatie waarbij gezagsverhoudingen een rol spelen. En waarbij de waarheid niet boven tafel komt.

Read more

31
jul

Hospitality: is gastvrijheid in het openbaar vervoer een indicator voor ‘lands gastvrijheid?

Openbaar vervoer in Indonesië

Het is altijd interessant in het buitenland de bus te nemen. Waarom? Omdat dit heel goed weergeeft hoe de ‘normale’ man of vrouw zich van A naar B begeeft. ‘Normaal’ in de zin van degenen die zich (nog) niet een auto kunnen permitteren en daarom aangewezen zijn op het openbaar vervoer. Want juist in ontwikkelende landen is het reizen in een eigen auto een duidelijk teken van dat je het goed hebt en boven een bepaalde klasse uitstijgt. Het geeft aan dat je ‘geslaagd’ bent. Althans in Indonesië heb ik me laten vertellen. Dus hoe krom je er ook voor moet liggen, een auto is belangrijk voor je maatschappelijk aanzien.

Vandaar dat ik altijd een ritje met de bus maak. Want het geeft mij snel inzicht in bepaalde zaken. Zoals bijvoorbeeld omgangsvormen. Mijn ervaringen van afgelopen zomer in Bandung (Indonesië) en Ierland zijn hier een voorbeeld van.

Read more

20
mei

Javastraat, summum van de multiculturele stad?

Hip & happening

Elke week opent er wel een nieuwe winkel in de Javastraat. De straat is hard op weg om de leukste winkelstraat van de stad te worden en daarmee de Negen Straatjes of de Haarlemmerstraat definitief van hun troon te stoten. In het geval van de laatste lijkt dat overigens alleen nog te moeten voor het oog van de toerist die zich baseert op zijn gedateerde reisgids.

De Javastraat was lang gelden een volksbuurt, daarna een Vogelaarswijk met een grote culturele diversiteit en is nu op weg om een gegentrificeerde buurt te worden. Het begon met “Licht en Meubels” dat lang voordat de straat populair werd neerstreek in de toen nog door Turkse en Marokkaanse slagers en groenteboeren gedomineerde straat. Dat was lef want het was helemaal niet zeker dat de buurt de toch niet al te goedkope waar uit de winkel zou aanschaffen. Ook restaurant de Wilde Zwijnen behoorde tot de pioniers van de straat. Met de opknapbeurt van het Javaplein en de vestiging van Borneohof met een filiaal van de OBA, de Coffee Company en een trendy fitness was de toon definitief gezet. Alras volgde hippe koffie- en dranktentjes. Wie had ooit kunnen bevroeden dat er zich een heuse rumbar zou vestigen?

Read more

23
mrt

Gastvrijheid, iedereen heeft het in zich of toch niet?

Het gastvrijheidsgen

Vorige week was ik op de ITB in Berlijn, de grootste beurs op toeristisch gebied in Europa. Nu hangt voor mij toerisme samen met gastvrijheid of in ieder geval met het iemand zich welkom laten voelen en heten.
Dat dit niet voor iedereen geldt werd bij de ontvangst duidelijk. Bij de garderobe werkte een dame die het 25ste levensjaar nog niet was gepasseerd. Ze nam jassen en tassen aan met de snelheid waarmee je menig negentigjarige vergeleken snel en fief zou noemen. Bovendien keek ze erbij alsof het leven zwaar was, heel zwaar en allesbehalve leuk. Op mijn vraag of ze moe was (negen uur in de ochtend) kreeg ik een holle, verveelde blik terug.

Toen ik rond een uur of vier, vijf in de middag mijn spullen weer kwam ophalen, was ze er nog. Niet sneller of vrolijker en zeker niet meer gastvrij geworden in de tussentijd. Een houding en uitstraling die de dame naast mij de opmerking ontlokte:
“Oh I never saw such a slow service; She really does not seem to enjoy work or life in general. Poor girl! Nowadays these youngsters will easily get 90 or 100 years old… ahh she still has very long to go…”.

Read more

11
nov

Lombartsen, de bomenmannen

De geschiedenis van de Lombartsen

Wie heeft er nu nooit naar gekeken? De eigen familie-geschiedenis. Zelf kom ik slechts zo nu en dan mensen bij wie een belletje gaat rinkelen bij de naam Lombarts. Mijn familie in het Zuiden krijgt vaker vragen en opmerkingen. Vandaar dat ik zelf maar eens ben gaan kijken wat er te vinden is op het web.

De oudste vermelding gaat over de vader van mijn vader. Helaas is niet duidelijk wanneer het vijfentwintig jaar geleden was. Maar dat is vast al een tijdje geleden wat geloof dat de goede man al weer bijna zo’n vijfenzeventig jaar dood is (aai waar is de stamboom gebleven?).

pierre lombartsstukje krant

Read more

2
sep

Hospitality & happiness pivotal in the Care industry

healthcare industry         connection butler

Summary

This paper examines the role of hospitality in the contemporary, globalized world. It is argued that commercial hospitality will be central in the upcoming transformation or well-being economy characterized by meaning and reciprocity. Hospitality, as attitude and not only in the sense of behaviour, will be pivotal for organisations to survive in the near future. Drawing on the literature in a variety of disciplines this paper explores how the multiple roles of hospitality may contribute to the transition of the well-being economy. This paper attempts to reveal several themes for further research and posits that hospitality goes beyond the hospitality industry, more particular it introduces hospitality to the healthcare industry. It sets the agenda for a line of hospitality research in the Hotelschool The Hague. Furthermore, it strives to become part of the consistent and challenging existing line of hospitality research and to complement it with ground-breaking research in other areas where cross-overs with the hospitality industry are urgently needed and desired.

Read more

1
mei

Dienst of product?

kapper

Wat is het verschil tussen een dienst en een product? En doet het er eigenlijk wel toe of er een verschil is? Kijkend naar de customer journey of de synoniemen guest journey, client journey, buyer journey (zie kennisbank: customer journey), is duidelijk dat de interactie van de klant of gast bij dienstverlening een andere is dan wanner er een product gekocht wordt. Niet belangrijker of minder belangrijk, eenvoudigweg anders.

Read more

3
mrt

Toerist of bezoeker?

iamsterdam

Het lijkt een semantische kwestie: is iemand een toerist of een bezoeker?

En waarom zou je je überhaupt interesseren in dit verschil?

Read more