Dienst of product?

Wat is het verschil tussen een dienst en een product? En doet het er eigenlijk wel toe of er een verschil is? Kijkend naar de customer journey of de synoniemen guest journey, client journey, buyer journey (zie kennisbank: customer journey), is duidelijk dat de interactie van de klant of gast bij dienstverlening een andere is dan wanner er een product gekocht wordt. Niet belangrijker of minder belangrijk, eenvoudigweg anders.

De belangrijkste verschillen tussen een dienst en een product hebben te maken met:

• de tastbaarheid
• de heterogeniteit
• de interactiviteit
• de houdbaarheid

Tastbaarheid
Een dienst is niet tastbaar en is niet vooraf te ervaren, zien, horen, voelen of ruiken. Van bijvoorbeeld een taxirit is van tevoren niet te bedenken hoe die zal verlopen. Dat ligt niet slechts aan de route en de hoeveelheid verkeer op de weg, ook het humeur van de chauffeur speelt een rol, net als dat van degene die in de taxi is gestapt.

Heterogeniteit
Al de genoemde factoren maken dat geen enkele dienst hetzelfde is. Degene die de dienst levert is dus belangrijk in het proces van de levering en is bepalend in hoe een klant de dienst ervaart. Het feit dat elke dienstverlener net als elke klant anders is, maakt dat de dezelfde dienst elke keer anders geleverd en ontvangen.

Interactiviteit
Bij een taxirit maar ook bij een knipbeurt bij de kapper of het inhuren van een cateraar valt het gebruik of de consumptie samen met de levering van de dienst. En vaak is er een interactie tussen de dienstverlener en degene die de dienst koopt. Ook kunnen derden van invloed zijn op de dienst denk aan de medegasten in een restaurant of de klanten aan de kassa in een winkel.

Houdbaarheid
Van een dienst is geen voorraad op te bouwen. Noch kan er geruild worden. In het laagseizoen kunnen lege hotelkamers niet worden bewaard voor het hoogseizoen. En als de kapper je coupe heeft verknipt, is het haar niet terug te plakken.

Deze verschillen maakt dat het verkopen van een dienst of product een ander proces met zich meebrengt. Een paar gevolgen:

• het risico van de aanschaf is bij de koop van een dienst moeilijker in te schatten
• een dienst is moeilijker te standaardiseren
• het is ingewikkelder om een constante kwaliteit te bieden bij een dienst
• de prijs staat niet altijd vooraf vast
• het resultaat evenmin