Stap twee van de patient-journey: het ziekenhuisbezoek, de etnograaf aan het werk!

Etnografisch onderzoek in ziekenhuizen: observeren en participeren

In September 2016 begon ik op de hotelschool als lector Hospitality, Happiness & Care. Als een echte antropologe of beter nog als een echte etnograaf, startte ik dag een op krukken. Gerepatrouilleerd uit Frankrijk , op de eerste dag van mijn vakantie doordat ik geen stap meer kon verzetten en verging van de pijn. Moeilijk op een wandelvakantie waarbij je door de bergen van Frankrijk naar Italie wilt lopen. Op krukken dus en gehaald en gebracht met een taxi bracht ik mijn wittebroodsweken op de hotelschool door. Het ziekenhuis met enige regelmaat bezoekend want het was volstrekt onduidelijk wat ik had (een Franse orthopeed constateerde een goedaardige tumor, in het OLVG fronsten ze de wenkbrauwen, maakten foto’s, gaven mee een omgekeerde Darco, een soort hulpschoen, en na een paar weken was de pijn weg. Diagnose onbekend. Een jaar later, werkend in Bandung, Indonesie, moest ik helaas weer naar het ziekenhuis. Nu vanwege een pijnlijke rug. Een uitgebreid relaas is terug te vinden op mijn blog van 25 juli 2017. En dit jaar was het weer zo ver, nu een gezondheidsakkefietje in Nederland. Op  mijn blog van 23 maart vertelde ik over mijn eerste schreden op deze laatste patientenreis, in jargon ‘de patient-journey’.

Nu beschouw ik mezelf als een gezond persoon. En redelijk weldenkend.  Wellicht is het tijd dat ik beide denkbeelden ga bijstellen. Al is het alleen maar omdat ik als gepromoveerd etnograaf van mening ben dat veldonderzoek deels kan bestaan uit participerend onderzoek maar dat dat beslist geen ‘must’ is. Inmiddels kan ik stellen dat in nog geen twee jaar drie sessies ziekenhuisbezoek toch echt te veel participatie is! Nu het feit zich dan toch voordoet, maak ik van de nood maar een deugd en probeer te kijken met en door andere ogen: wat gaat goed, wat kan beter. Het hoe is van latere zorg.

De patientvriendelijkheid van het ziekenhuis

Laat ik beginnen met de ongelofelijk vriendelijke bejegening van de medewerkers in het ziekenhuis. Ik doel dan op de medewerkster aan de balie, het verplegend personeel en de artsen. En het is duidelijk dat iedereen zijn best doet en erg druk is. Complimenten!

Toch in deze blog ook enkele beschouwingen en verbaasde observaties. Berry e.a. (jaartal) stellen dat een ziekenhuisbezoek vergelijkbaar is met een vliegreis. Er blijken veel mensen last te hebben van vliegangst en zij stappen met angst en beven een vliegtuig in.  De vergelijking met een ziekenhuisbezoek ligt o.m. in het feit dat de klanten de kennis ontberen van de dienst, als het fout gaat er desastreuze gevolgen kunnen zijn, …

Daan Noordeloos van  Transavia stelt zelfs dat vieze wc’s op Schiphol passagiers dermate de schrik om het hart kunnen jagen, een wc schoonhouden kan immers iedereen, dat ze concluderen dat het met het vliegen dan ook wel naadje zal zijn. Dit is emotie want iedereen weet of kan vermoeden dat de wc’s op Schiphol en het schoonhouden ervan losstaat van de dienstverlening van Transavia. Maar toch!

Mijn eerste bezoek aan het ziekenhuis na de doorverzwijging van de huisarts was ik een kwartiertje te vroeg. Toen ik informeerde of alles op schema liep, antwoordde de baliemedewerkster dat alles perfect verliep. Ik nam plaats in de wachtkamer. Tijdens het wachten heb ik die twee maal zien vol- en leegstromen met patiënten. En ik zat daar. Na een uitloop van een kwartier of twintig minuten informeerde ik of er iets aan de hand was. “Dat weet ik niet, dat vertellen ze mij ook niet”, zo luidde het antwoord. Mijn repliek, tja, was misschien wat cru: “ja, maar u werkt hier, ik niet. Dus zou u eens kunnen checken?”. Ik had een zakelijke afspraak, die weliswaar flexibel was maar kon niet inschatten of het een kwartier of langer zou uitlopen.

De arts die me even later kwam ophalen, verontschuldigde zich in alle toonaarden. De afspraak en behandeling verliepen verder prima. Geen feest maar dat is een ziekenhuisbezoek meestal niet. Over en uit, dacht ik.

De volgende stap in de patientenreis.

Over en uit bleek wat voorbarig. Precies een week na mijn bezoek aan het ziekenhuis, op het afgesproken tijdstip, kreeg ik een arts aan de telefoon. Helaas was wat men aangetroffen had reden voor verdere behandeling. Helder werd uit de doeken gedaan van de status, het hoe en wat. Geen reden tot zorgen maar een ingreep was wel verstandig. Die was er dus vandaag, op een zonovergoten 9 mei. Alhoewel het weer er alle aanleiding toe gaf dacht ik dat het misschien slimmer was met het OV naar het ziekenhuis te gaan en eventueel per taxi weer naar huis.

Wederom een kwartiertje te vroeg – in de dienstverlening weet iedereen dat de dienst niet op te slaan valt en dat te laat komen meteen betekent dat alle kanten daarna moeten wachten – meldde ik me bij de receptie. En ja, meteen kreeg ik de melding dat men zou uitlopen. Waarschijnlijk drie kwartier. Hmmm. De dame aan de receptie ging heel vriendelijk bellen hoe lang het zou duren voordat ik aan de beurt was. Gelukkig had ik als altijd leesvoer bij me. Nu het zou een half uurtje worden. Uiteindelijk werd het een uur. Dat kan gebeuren maar het heeft toch iets vreemds. Je krijgt voor je afspraak drie sms/mails waarin je word herinnerd aan de afspraak. Maar op de dag zelf is er niemand die je meldt dat je rustig een half uur later kan komen. Dat vind ik raar. Het blijkt ook niet mogelijk. Ook dat vind ik vreemd.

En daar verander ik van patient in onderzoeker. Kan me zo voorstellen dat er een ‘protocol’ is dat zegt dat bij meer dan een x tijd uitloop, de patient geïnformeerd word. Er zullen vast redenen zijn waarom dat niet kan… Kosten, drukte, te weinig inzicht in patienten wensen of te geringe kennis van digitale mogelijkheden… noem maar op. Nu ik ga kijken of en zo ja wat er aan te doen is. Vervolgens werd ik binnen geroepen en geholpen. Prima consult, aardige medewerkers, volop toelichting. Niets te klagen. Briefje mee met wat te doen als ik me onverhoopt toch echt belabberd ga voelen. En het advies een paracetemolletje te nemen bij pijn. Moet je maar net in huis hebben. Mijn kruidenkast is breed gefourneerd maar daar zit een aspirientje niet bij :-).